Оцінка якості надання соціальних послуг

Звіт

про результати проведення внутрішньої оцінки якості надання соціальних послуг консультування, соціальний супровід сімей (осіб), які перебувають в складних життєвих обставинах, соціальний супровід сімей, у яких виховуються діти-сироти і діти, позбавлені батьківського піклування, соціальна профілактика, представництво інтересів

Центром соціальних служб Куликівської селищної ради 

1. 1. 26.07.2024                                                                                                               селище Куликівка    

На виконання постанови Кабiнету Miністрів України вiд 01.06.2020 року № 449 «Про затвердження Порядку проведення монiторингу надання та оцiнки якостi соцiальних послуг», наказу Міністерства соціальної політики України від 27.12.2013 року № 904 «Про затвердження Методичних рекомендацій з проведення моніторингу та оцінки якості соціальних послуг», наказу директора Центру соціальних служб Куликівської селищної ради від 15 лютого 2024 року № 11/02 «Про проведення внутрішньої оцінки якості соціальних послуг», у період з 15 лютого 2024 року по 30 червня 2024 року організовано та проведено внутрішню оцінку якості соціальних послуг (далі – внутрішня оцінка) сім'ям/особам вразливих груп населення, у т.ч. які перебувають в складних життєвих обставинах, яким надаються соціальні послуги Центром соціальних служб Куликівської селищної ради.

Метою внутрішньої оцінки було визначення відповідності надання соціальних послуг Державним стандартам та потребам отримувачів; удосконалення діяльності роботи з організації та надання соціальних послуг.

Предметом внутрішньої оцiнки є соцiальнi послуги:  консультування, соціального супроводу сімей (осіб), які перебувають у складних життєвих обставинах, соціального супроводу сімей, у яких виховуються діти-сироти і діти, позбавлені батьківського піклування, соціальної профілактики та представництва інтересів.

Для забезпечення даного напряму роботи було здійснено наступні заходи:

• проведено самооцінку фахівців, залучених до надання соціальних послуг;
•  затверджено склад комісії з оцінки якості соціальних послуг до складу якої включені працівники Центру;
• розробленно анкету - опитувальник для вивчення рівня задоволення отримувачів соціальних послуг.

Для проведення внутрішньої оцінки застосовувались наступні методи оцінки якості соціальних послуг: опитування отримувачів соціальних послуг, співбесіди, аналіз звернень, також проводилось телефоне опитування  та інтернет-анкетування. Також під час внутрішньої оцінки було проведено:

— аналіз інформаційно-методичного забезпечення, забезпечення приміщенням, обладнанням для надання послуги, кадрових ресурсів;

— спостереження за процесом надання соціальних послуг;

— робочі наради;

— вивчення документації.

— аналіз особових справ сімей, які перебували під соціальним супроводом;

— аналіз звітів за результатами соціального супроводу сім’ї/особи.

Пріоритетні завдання у проведенні оцінки полягали у:

• дотриманні вимог до соціальних послуг, встановлених Державними   стандартами;
• підвищення рівня професійної компетентності персоналу;
• дотримання встановленого рівня якості соціальних послуг та його підвищення;
• визначення результативності надання соціальних послуг;
• виявлення випадків порушення чи недотримання законодавчих та нормативно-правових актів, що регулюють надання соціальних послуг, вжиття заходів щодо їх усунення та аналіз причин, внаслідок яких відбулися такі порушення;
• виявлення позитивних і негативних тенденцій у процесі надання соціальних послуг, підготовка пропозицій щодо вдосконалення процесу надання соціальних послуг й поширення успішного досвіду.

Оцінка проводилася за наступними показниками якості:

• адресність та індивідуальний підхід;
• результативність;
• своєчасність;
• доступність та відкритість;
• зручність;
• повага до отримувача;
• професійність.

За кожним показником якості, за відповідними критеріями оцінювання, з врахуванням результатів опитування, спостереження за процесом надання соціальної послуги, перевірки документації, на підставі  співвідношення оцінки до загальної кількості залучених до перевірки отримувачів, виставлялася оцінка якості, виражена  відсотковим еквівалентом.

Відповідно до Методичних рекомендації з проведення моніторингу та оцінки якості соціальних послуг, відсотковий еквівалент від 80% до 100% відповідає статусу «добре», від 51% до 79% відповідає статусу «задовільно», відсотковий еквівалент нижчий за 50% відповідає статусу «незадовільно».

Узагальнений статус «Добре»

Показники якості соціальної послуги «соціальний супровід сімей, у яких виховуються діти-сироти і діти, позбавлені батьківського піклування»

Узагальнений статус «Добре»

Показники якості соціальної послуги «соціальна профілактика»

Узагальнений статус «Добре»

Показники якості соціальної послуги «представництво інтересів»

Узагальнений статус «Добре»

Згідно проведеної оцінки встановлено, що отримувачі соціальних послуг задоволені їх якістю, зокрема:

1. Адресність та індивідуальний підхід.

Для кожного отримувача послуг  визначені потреби та складені відповідні індивідуальні плани, в переважній більшості випадків  плани повністю відповідають потребам отримувача соціальних послуги, перегляд планів здійснюється відповідно до вимог Державних стандартів. Показники адреснiсть та iндивiдуальний пiдхiд повнiстю задовольняють потреби отримувачiв послуг.

Оцiнка якостi показника адреснiсть та iндивiдуальний підхід по всім проаналізованим соціальним послугам відповідає статусу "добре" (100%).

2. Результативність.

Проводиться опитування отримувачів соціальних послуг, збір відгуків та пропозицій та реагування на пропозиції, вибірковий аналіз індивідуальних планів та соціальних карток роботи з сім'ями/особами, що перебувають в складних життєвих обставинах.

Протягом І півріччя 2024 року послугу консультування надано 254 сім’ям з дітьми/особам (91 % від загальної кількості сімей/осіб, які охоплені соціальним послугами та в 100% сімей, в яких здійснено оцінку потреб згідно повідомлень (77). Вибірковий аналіз індивідуальних планів показав, що прийняття рішення щодо надання соціальної послуги консультування, надання соціальної послуги відбувається у строки та терміни, визначені Державним стандартом.

Послугу соціальної профілактики за два квартали 2024 року надано 119 сім'ям/особам (43% від загальної кількості отримувачів соціальних послуг), дану послугу отримали: 100% осіб, які вчиняли домашнє насильство, 98% членів сімей, де є алко/наркозалежні члени родини, 100% осіб, які перебувають в конфлікті з законом. Вибірковий аналіз оцінки карток, вивчення документації, спостереження за процесом надання послуги соціальної профілактики, опитування отримувачів соціальних послуг (за допомогою технічних засобів та моніторингових візитів у сім’ї) показав, що надання соціальної послуги здійснюються протягом строку, необхідного для попередження, обмеження та зупинення негативних соціальних і особистісних (поведінкових) явищ та їх наслідків у соціальному середовищі.

У І півріччі 2024 року послугу представництва інтересів отримали 193 родини/особи ( 70% від загальної кількості отримувачів соціальних послуг). Надання даної послуги відбувається відповідно до потреб отримувачів, згідно індивідуального плану та у строки, визначені законодавством.

Згідно з проведеним опитуванням 23 з 23 (100%) отримувачів послуги задоволені наданням послуги соціального супроводу сімей/осіб, які перебувають у складних життєвих обставинах, що відображається покращенням їх емоційного, психологічного, позитивними змінами у родині отримувачів  послуги у процесі її надання порівняно з періодом, коли соціальна послуга не надавалась. Скарг від отримувачів послуги не надходило.Частка отримувачів послуги, які повторно отримують послугу соціального супроводу від загальної кількості отримувачів цієї послуги становить 50% («задовільно»).Частка отримувачів послуги, які не набули належних навичок справлятися зі складними життєвими обставинами від загальної кількості отримувачів послуги становить 10 % («добре»). Частка отримувачів послуги, які набули навичок справлятися зі складними життєвими обставинами та мінімізувати їх наслідки від загальної кількості отримувачів послуги становить 90 % («добре»).                                      Послугу соціального супроводу сімей, у яких виховуються діти-сироти і діти, позбавлені батьківського піклування протягом І півріччя 2024 року отримувало 5 прийомних сімей, в яких виховувалося 10 дітей та 6 сімей опікунів/ піклувальників, в яких виховується 6 дітей. В опитуванні взяли участь 11 сімей (100%) отримувачів соціальної послуги. У кожній особовій справі в наявності укладений договір (100 %), здійснено оцінку потреб кожної дитини (100 %), складено план соціального супроводу кожної сім’ї (100 %). В наявності накази про початок соціального супроводу та призначення відповідального фахівця (100 %). Слід зазначити, що протягом 2024 року у нашій громаді створена ще одна прийомна родина, куди влаштовано 2 дітей. Протягом цього ж періоду 3 прийомних батьків пройшли навчання за Програмою підвищення кваліфікації прийомних батьків та батьків-вихователів.

Оцінка якостi показника результативність по всім проаналізованим послугам вiдповiдає статусу "добре"(90% - 100%).

3. Своєчасність.

Рішення про надання соціальних послуг приймається вчасно, протягом 10 днів з моменту звернення отримувача соціальної послуги або його законного представника з урахуванням ступеня індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги. Здійснення оцінки потреб отримувача та складання індивідуальних планів здійснюється з дотриманням термінів, двосторонній договір підписується з кожним отримувачем вчасно, а строки та терміни надання соціальних послуг відповідають зазначеним у індивідуальних планах.

Оцiнка якостi показника своєчаснiсть по всім послугам вiдповiдас статусу "добре"(100%).

4. Доступність та відкритість.

Розташування Центру соціальних служб Куликівської селищної ради є вдалим, він розміщений на першому поверсі будівлі селищної ради, яка знаходиться в центрі селища зі зручним транспортним сполученням. На території є місце для паркування транспортних засобів. При вході до приміщення міститься пандус, що є необхідним для осіб з інвалідністю, встановлена кнопка виклику, в коридорі оформлені стенди з інформацією про порядок надання, умови та зміст соціальних послуг, графік прийому громадян. Приміщення Центру відповідає санітарним та протипожежним вимогам. У соціальній мережі Facebook знаходиться офіційна сторінка Центру, де можна ознайомитися зі всіма новинами Центру. Також інформація щодо заходів, послуг ЦСС постійно висвітлюється на сайті Куликівської громади.

Оцiнка якостi показника доступнiсть та вiдкритiсть вiдповiдає статусу "добре"(100%).

5. Повага до отримувача.

Згідно проведених опитувань, в т.ч. і по телефону, отримувачі соціальних послуг задоволені роботою працівників Центру.  Отримані схвальні відгуки та подяки за якісну роботу працівників. Під час надання соціальної послуги працівники установи дотримуються конфіденційності, поваги до гідності отримувача соціальної послуги та недопущення негуманних і дискримінаційних дій.

Оцiнка якостi показника доступнiсть та вiдкритiсть вiдповiдає статусу "добре"(100%).

6. Професійність.

У Центрі затверджено штатний розпис в кількості 5 посад, кількість фактично працюючих станом на 30.06.2024 року 4 особи, що становить 80 % від загальної кількості затверджених посад. У наявності розроблені посадові інструкції, всі працівники ознайомлені зі своїми посадовими інструкціями під особистий підпис. Наявні діючі правила внутрішнього трудового розпорядку та регламент роботи, з якими ознайомлені всі спеціалісти під підпис. Розроблено графіки проведення: навчання, підвищення кваліфікації та атестації працівників Центру. Пiдвищення квалiфiкацii та атестацii працiвників проводиться в установлені терміни.  З метою підвищення кваліфікації, протягом І півріччя 2024 року 4 працівника Центру прийняли участь у 15 офлайн семінарах, тренінгах, які були організовані Чернігівським обласним ЦСС, Українською освітньою платформою, Партнерством «Кожній дитині» та рядом громадських організацій, а  також приймали участь у вебінарах, онлайн-конференціях та тренінгах з метою підвищення професійної компетенції.  У особових справах працівників містяться копії документів про освіту, яку вони отримали.

Оцiнка якостi показника професiйнiсть вiдповiдас статусу "добре"(100%).

Окрім якісних показників, оцінка якості надання соціальних послуг проводилася і за  кількісними показниками: наявність скарг і подяк, кількість задоволених звернень з надання соціальних послуг, періодичність здійснення моніторингу якості надання соціальних послуг.

Оцінка кількісного показника „кількість  скарг”: від 0 % до 20 % - статус „добре”, від 21% до 50 % - „задовільно”, від 51 % до 100 % - „незадовільно”.

Кількісний показник соціальних послуг консультування, соціальний супровід сімей (осіб), які перебувають в складних життєвих обставинах, соціальний супровід сімей, у яких виховуються діти-сироти і діти, позбавлені батьківського піклування, соціальна профілактика, представництво інтересів відповідає статусу «добре».

Оцінка якості соціальних послуг в цілому.

Загальна оцінка показників якості соціальних послуг, які надаються у Центрі соціальних служб Куликівської селищної ради згідно оцінки якісних та кількісних показників відповідають статусу «добре»:

Заплановані заходи, спрямовані на вдосконалення процесу обслуговування й підвищення якості надання соціальних послуг:

• продовжувати роботу щодо виявлення сімей/осіб, які опинилися в складних життєвих обставинах з метою надання комплексу соціальних послуг для мінімізації або подолання СЖО.
• своєчасно проводити аналіз та обробку індивідуальних планів надання соціальних послуг та інших необхідних форм та забезпечувати оформлення документації відповідно до вимог законодавства;
•  проводити відповідну роботу, спрямовану на своєчасність та результативність розгляду скарг і звернень отримувачів соціальних послуг;
• проводити роз’яснювальну роботу та навчальні семінари для фахівців із соціальної роботи, підвищувати рівень надання соціальних послуг;
• в межах фінансової можливості сприяти зміцненню матеріально-технічної бази Центру, продовжувати забезпечення працівників канцелярським приладдям, засобами захисту та іншим;
• провести роботу по залученню меценатів, громадських та благодійних організацій, підприємст, волонтерів для розширення організації надання соціальних послуг;
• підготувати та провести широкомаштабну інформаційно-роз’яснювальну роботу з залучення якомога більше кількості громадян, які мають право на отримання соціальних послуг.
• провести нараду із працівниками Центру з метою оприлюднення результатів проведення внутрішньої оцінки якості соціальних послуг;
• прилюднити на сайті Куликівської селищної ради результати проведення внутрішньої оцінки якості соціальних послуг

Заступник директора ЦСС

Наталія МАЛЬЧИКОВА